Попросить клиента оставить отзыв в 2ГИС или Яндекс Картах можно без накрутки и давления: обратиться после завершенной покупки или услуги, поблагодарить за обращение и предложить поделиться собственным впечатлением по удобной ссылке. Не просите заранее положительную оценку и не готовьте текст за клиента. Начните с определения момента, когда клиент уже получил реальный опыт взаимодействия с компанией.
Просите отзыв после завершенного опыта, а не в момент продажи
Клиент может написать содержательный отзыв, когда уже получил товар, воспользовался услугой или завершил визит. В момент оплаты или оформления заказа у него еще может не быть впечатления о результате, поэтому просьба будет выглядеть преждевременной.
- Отметьте точку завершения в пути клиента: получение товара, окончание услуги, закрытие записи или визита.
- Проверьте, не остался ли нерешенный вопрос. Если клиент ждет ответа, исправления или возврата к заказу, сначала завершите это взаимодействие.
- После этого пригласите клиента рассказать о впечатлении в Яндекс Картах или 2ГИС. Цель обращения - получить честное мнение, а не заранее заданную оценку.
Например, если клиент только записался на услугу, просить отзыв еще рано. Если услуга оказана и клиент подтвердил, что результат принят, можно отправить короткое сообщение с переходом к карточке компании.
Когда лучше обратиться к клиенту после услуги или покупки?
Момент зависит от того, какой опыт получил человек. После разовой услуги уместно обратиться, когда клиент принял ее результат. После покупки - когда товар получен и у клиента появилась возможность составить собственное мнение.
При повторных заказах не стоит отправлять просьбы без связи с конкретным обращением. Лучше привязать ее к очередной завершенной покупке, визиту или услуге: тогда клиент понимает, о каком опыте вы предлгаете рассказать.
Не отбирайте клиентов по предполагаемой оценке. Предложить оставить отзыв можно любому реальному клиенту, а публиковать его или нет - решает сам человек.
При личном общении после визита можно кратко упомянуть возможность оставить отзыв при прощании. Не ждите, что клиент сделает это сразу: дайте ссылку или QR-код, чтобы он мог вернуться к этому позже.
Как составить просьбу, чтобы она не звучала как давление?
Ненавязчивое сообщение состоит из трех частей: благодарности за обращение, нейтрального приглашения поделиться опытом и удобного перехода к карточке. Чем понятнее путь до отзыва, тем меньше клиенту нужно искать самостоятельно.
- Поблагодарите клиента за заказ, визит или обращение. Это связывает сообщение с реальным взаимодействием.
- Предложите поделиться впечатлением без требования к содержанию. Клиент сам выбирает, писать ли отзыв и что в нем отметить.
- Добавьте прямую ссылку или QR-код на карточку в Яндекс Картах либо 2ГИС.
Базовый текст просьбы об отзыве в 2ГИС и Яндексе может быть таким: «Спасибо, что выбрали нас. Если будет удобно, поделитсеь, пожалуйста, впечатлением о компании в Яндекс Картах или 2ГИС».
Не просите поставить конкретную оценку, написать положительный отзыв или сделать это немедленно. Такие формулировки меняют приглашение на давление и не оставляют клиенту пространства для собственного мнения.
Как предложить тему для отзыва, не подсказывая оценку?
Иногда клиенту проще написать отзыв, если он понимает, о чем можно рассказать. Вместо готового текста предложите вспомнить детали собственного опыта: удобство записи, понятность консультации, выбор товара или процесс получения услуги.
Нейтральная подсказка может звучать так: «Если захотите, можно рассказать о том, что было для вас особенно важным при обращении». Она помогает начать текст, но не диктует, каким должно быть впечатление.
Не закрепляйте за клиентом характеристики вроде «быстро», «вежливо» или «лучший сервис». Человек сам решает, какие детали упомянуть, насколько подробно писать и нужно ли раскрывать обстоятельства своего обращения.
Отзыв клиент оставляет сам со своего аккаунта и на основе собственного опыта. Не публикуйте текст от его имени и не передавайте заготовленную формулировку для размещения.
Как упростить переход к отзыву в Яндекс Картах и 2ГИС?
Подготовьте отдельные прямые ссылки на карточки компании в Яндекс Картах и 2ГИС. Они должны вести к нужной карточке и давать клиенту возможность перейти к отзыву без дополнительного поиска компании.
- Сохраните отдельный адрес для каждой площадки. Не смешивайте ссылки, чтобы клиент понимал, куда попадет.
- Создайте QR-коды из этих адресов для офлайн-материалов. Рядом подпишите, к какой площадке относится каждый код.
- Проверьте ссылку и QR-код с другого устройства. Убедитесь, что открывается карточка именно вашей компании.
- Если предлагаете обе площадки, остаьте клиенту выбор. Не просите дублировать один и тот же текст сразу везде.
Такая проверка нужна и перед первой рассылкой, и после изменения карточки или способа передачи ссылки. Клиенту не придется уточнять, где искать компанию, а вы сможете вовремя заметить неверный переход.
Какой канал обращения выбрать для просьбы об отзыве?
Выбирайте канал, в котором клиент уже общался с компанией. Личный разговор, мессенджер, СМС или письмо не должны выглядеть неожиданным вторжением после завершенного заказа или визита.
Личный разговор и офлайн-материалы
При личной встрече достаточно коротко поблагодарить клиента и предложить QR-код. Не нужно ждать ответа на месте: человек сможет открыть код тогда, когда ему удобно.
На офлайн-носителе размещайте краткую подпись рядом с QR-кодом. Она должна объяснять, что код ведет к отзыву в Яндекс Картах или 2ГИС, а не оставлять клиенту гадать о назначении перехода.
Мессенджер, СМС и письмо
В мессенджере или СМС отправляйте короткйи текст с одной понятной просьбой и ссылкой на карточку. Сообщение не должно превращаться в длинное объяснение или содержать несколько повторяющихся призывов.
Письмо подходит для клиентов, с которыми вы уже переписывались по заказу, записи или оказанной услуге. Например, если подтверждение записи и детали заказа приходили по почте, просьбу об отзыве можно отправить в той же переписке после завершения взаимодействия.
Нужно ли напоминать клиенту об отзыве?
Одно короткое напоминание допустимо, если клиент уже получил первую просьбу, но не отреагировал. В нем достаточно поблагодарить за визит или заказ и еще раз оставить удобный переход к карточке.
Не повторяйте первоначальное длинное сообщение. Напоминание должно быть самостоятельным и понятным: клиент видит причину обращения и может при желании перейти по ссылке.
Каких ошибок стоит избегать
- Ошибка: требовать конкретную оценку. Это превращает просьбу о впечатлении в требование. Исправление: предложите рассказать о собственном опыте без указаний, какой отзыв нужен.
- Ошибка: публиковать отзыв за клиента. Так текст не отражает самостоятельное мнение человека. Исправление: передайте ссылку или QR-код и оставьте клиенту возможность написать все самому.
- Ошибка: отправлять повторнеы сообщения массово. Они создают давление и могут испортить впечатление от общения. Исправление: ограничьтесь одним напоминанием.
- Ошибка: напоминать после отказа или до завершения услуги. Клиент либо уже обозначил решение, либо еще не получил итоговый опыт. Исправление: не возвращайтесь к просьбе в этих ситуациях.
Чек-лист честного сбора отзывов в Яндекс Картах и 2ГИС
- Просьба связана с реальным завершенным опытом клиента, а не отправлена случайно по всей базе контактов.
- В сообщении есть благодарность, нейтральное приглашение и рабочая ссылка или QR-код на нужную карточку.
- Клиент пишет отзыв сам со своего аккаунта и описывает собственное впечатление без текста, подготовленного от его имени.
- Сценарий не включает накрутку, требования определенной оценки или заготовленные отзывы.
- Перед регулярными обращениями сверьте сценарий с актуальными требованиями Яндекс Карт и 2ГИС.
Следующим шагом подготовьте два перехода к карточкам, проверьте их с другого устройства и составьте одно короткое сообщение для клиентов после завершенного опыта. Позже оцените сценрий по тому, открываются ли нужные карточки, понятна ли клиенту просьба и может ли он спокойно отказаться без повторного давления.
Есть, что сказать?